Чистая совесть - залог крепкого сна!

Записки доброго стоматолога
Эмиль Гургенович Агаджанян
врач-стоматолог 1 категории
www.dentist.spb.ru

Работа стоматолога, как никакого другого врача, слишком сильно связана с деньгами. А как известно, большие деньги, как и большая власть, меняют людей, и не в лучшую сторону.

Есть привычки, которые нужно вырабатывать сразу, пока не поздно. Они как заповеди: "Не воруй", "Не жадничай", "Делись с ближними" и прочее.

Не воруй! В нашей стране, как нигде, актуальна эта заповедь, правда, она именно потому и актуальна, что мало кем соблюдается. В применении к стоматологии она уже все реже понимается как прямое воровство драгметаллов в золотых коронках или казенных спичек у старшей медсестры на домашние нужды. Это и так понятно, что нехорошо. Сейчас воровством я считаю бессовестное накручивание цен, приписки в нарядах и прочие шалости.

Некоторые врачи назначают цену, исходя не из реальной стоимости работы, а из количества денег, которое можно с данного индивидуума содрать. На первых порах молодой доктор успокаивает себя некоей высшей справедливостью, которую он творит, снимая с богатеньких лишний жирок, потом воображает себя Робин Гудом. Потом просто считает, что так и нужно жить. Но здесь есть несколько опасных подводных камней.

С течением времени врач начинает сам забывать, кому и сколько он назначил, если только не докатился до того, что записывает все в книжечку. Может случиться очень неприятная сцена, когда одному и тому же пациенту в начале лечения и в конце называют суммы, весьма и весьма отличающиеся друг от друга. Если пациент не скандальный, то он просто больше к такому врачу не пойдет, а если попадется принципиальный товарищ, то может начать выяснять истинные цены и потом требовать объяснений. А объясняться с пациентом по поводу лишних денег - уж очень несолидно, даже неприлично для высокого звания врача.

Другая опасность в том, что в коридоре пациент пациенту друг и брат! В коридоре пациенты встречаются, общаются, советуются, дружат, ссорятся, только что не женятся! Писал уже, так еще раз напишу: они там знают все! И когда встречаются три пациента на одной скамеечке перед кабинетом, у которых ставится одинаковая коронка на одинаковый зуб и у всех разная цена этой самой коронки, то тут тоже возможны самые разные варианты исхода событий.

"А у меня коронка самая крутая! - говорит первый пациент. - Из импортной керамики! Дорогущая, зараза! Аж четыреста рублев!". "Пра-а-астите! - говорит второй пациент, - а у меня тогда из чего коронка, если я за шестьсот пятьдесят ее ставлю?! Из цельного бриллианта, что ли?! Это у меня из импортной керамики, а у Вас, батенька, из отходов моей коронки небось делали или из отечественной на худой конец!". "Нет, господа хорошие, - говорит третий пациент, - из отечественной керамики я запросил себе по бедности, так она мне в 450 влетела. Я точно знаю!" (Всеобщее недоумение, немая сцена)

Вам не кажется, что это похоже на обман и воровство? Мне кажется. Перекрестимся же и не будем так поступать. Всех денег не заработаешь! Старая истина, но от этого не менее верная. На все есть своя цена, придерживаясь которой не придется запоминать, кому и сколько сказано было, и таких немых сцен не будет, а главное - совесть чиста.

Не жадничай! В жизни каждого врача бывают недовольные пациенты. Стопроцентного результата в медицине быть не может по определению. Даже природа довольно часто и ощутимо ошибается, с неприятной регулярностью давая миру многочисленных уродов. Врач тоже не Господь Бог. Просто у одного врача 2-3 неудачных работы в году, а у другого 2-3 удачных!

И после каждой неудачной работы может возникнуть неприятная ситуация, когда нужно переделывать работу, возвращать деньги и объясняться на неприятные темы. Никто от этого не застрахован. Так научитесь решать такие проблемы сразу и навсегда. Для этого тоже есть несколько правил.

Не нужно набирать народу больше, чем вы в состоянии качественно обработать. Поверьте, что можно потерять больше денег на переделках впоследствии, чем получить, набрав полный коридор народу. Если в коридоре бурлит толпа, то потратить лишние 10-20 минут и более качественно обработать зубы вы просто не успеете, если слепок получился плохой, то махнете рукой и не переснимете, а впопыхах не заметить на примерке чего-нибудь важного так очень даже запросто.

Еще раз о симпатиях. Если больной Вам категорически не нравится, не беритесь за работу, какой бы она ни казалась выгодной! Если у Вас нет нормального контакта с пациентом, то вероятность того, что он будет капризничать, ругаться во время и после работы, а потом еще и потребует все переделать, очень велика. Тем более сегодня, когда люди спят в обнимку с Законом о Защите Прав Потребителей. В последнее время количество людей, живущих исключительно за счет судебных исков со всеми и вся, растет с неимоверной скоростью. А Закон этот целиком и полностью на стороне потребителя! Причем никто не спросит с государства большой зарплаты, хорошего оборудования, новейших материалов и так далее, зато считается, что каждый пациент должен быть обслужен точно так же, как в Голливуде за 10 тысяч долларов в одно посещение. И не дай Бог экспертам покажется, что к этому больному были применены не все достижения медицинской мысли, которые были напечатаны ими в последнем номере журнала "Новое в стоматологии". Врачу этого не простят!

В связи со всем этим еще один очень важный момент: все фиксируйте в карточке! Это единственный ваш оправдательный документ на случай ядерной войны, и от этого зависит ваше настроение в случае разбирательства. В тюрьму врачей пока не сажают, но большие деньги выкачать могут запросто!

При первых признаках недовольства пациента сразу же выясняйте причину и пытайтесь ее устранить. Если пациенту не нравится что-то, то не отмахивайтесь высокомерно, а подумайте, прав ли он и не нужно ли что-то изменить. Если же вы уверены, что у вас все правильно, то объясните это пациенту подоходчивее. Если он и тут не согласен, то зовите заведующего, главврача и спихивайте проблему на них. Если они подтвердят вашу правоту, то спокойно работайте дальше, а если нет, то пусть дадут ценные указания, что и как делать, за которые они и будут нести ответственность. Правда, не забывайте все фиксировать в карточке за тремя подписями: пациента, заведующего и еще кого-нибудь, кого удастся уговорить подписаться. Если карточки случайно у пациента нет, то решайте проблемы однозначно и сразу. Не ждите, пока пациент пойдет жаловаться по кабинетам. Это ваша с ним проблема и ничья больше!!!

Иногда полезнее вовремя отказаться от работы, чем уговаривать больного подождать результата. Прислали ко мне пациента с очень сложной работой. Я составил ему план протезирования, после чего он надолго исчез. Через месяц он вернулся и стал просить меня сделать ему по-другому. Я долго думал, но не согласился, так как мой вариант мне казался наиболее рациональным. Тогда он вяло согласился. Я его обработал и назначил на примерку. На примерку он пришел и начал опять с вопросов о том, нельзя ли сделать как-нибудь не так. Я мог еще раз надавить на него своим авторитетом, но вместо этого сказал, что примерять мы ничего не будем, а ему дается неделя на консультации у других врачей города. И если ему где-то согласятся сделать так, как он хочет, то он может просто не приходить. И он не пришел! Я разобрался с техником за несданные полуфабрикаты трех железных коронок, что совсем не сильно меня подкосило, но зато избежал последующих долгих разборок, когда была бы уже готова большая работа, а пациент был бы недоволен и доставал меня тем, что ему не нравится. Тогда бы мне пришлось заплатить техникам во много раз больше плюс потраченное впустую время и неприятные разговоры!

Бывают еще и очень умные пациенты. Они делают себе зубы по полной программе, а потом их начинает душить жаба и они придумывают ход конем. Приходят и заявляют, что работа им не нравится и они просят вернуть деньги назад или пойдут жаловаться в приемную Президента. Была такая бабуля у меня год назад. Я ей спокойно разъяснил, что если ей не нравится, то, конечно, все деньги мы ей вернем, хоть сейчас, только протезы снимем. Когда она услышала, что протезы придется отдать, то изумлению и негодованию ее не было предела. "Так они же Вам не нравятся! - совершенно натурально изобразил я удивление. - И потом, раз Вы получаете обратно деньги, то мы получаем обратно протезы, а Вы сделаете себе другие за эти деньги где-нибудь еще", - объяснил я ей. "Ну ладно, - сказала бабуля, пятясь. - Мне нужно подумать". Она выползла в коридор и больше ее никто не видел. Всегда снимайте протезы, если возвращаете деньги. Люди нынче скандалить любят, а зачем оставлять им вещественные доказательства и соблазнять на всякие пакости?!

Опять случай из практики. Сделал один доктор женщине протезы, ей не понравилось. Он после долгих препирательств вернул ей деньги, но не снял мосты. Эта пациентка сняла мосты у другого доктора, сделала себе на эти деньги другие протезы, а мосты принесла и предъявила начальству с угрозами, что если доктор не заплатит ей денег, то она отдаст мосты на экспертизу и будет писать жалобы по всему миру и доставать всех до гробовой доски. Причем никто не мог доказать, что деньги ей уже вернули. Так она шантажировала всю поликлинику до тех пор, пока измученный коллега не позвонил ей и не согласился отдать сумму, в трое-четверо превышающую стоимость работы. А когда она заграбастала и эти деньги, то в тот же момент запросила еще почти столько же за "моральный ущерб". В данном случае доктор допустил много ошибок, но главная его ошибка была та, что, отдав деньги, он не отобрал работу! Даже если бы он взял расписку, то шантажировать его можно было бы просто за какие-то недостатки в работе путем проведения комиссий и экспертиз. А так - "нет работы - нет проблемы"!

Небольшое отступление от темы. Во многих поликлиниках таких пациентов врачи как-нибудь метят в карточке, чтобы сразу видно было, что пришел скандалист, и каждый доктор был уже начеку! В одной поликлинике, где я когда-то работал, например, таких больных метили буквой "Г". Причем, если это "Г" напакостит у другого врача еще раз, то тот врач добавляет степень над буквой. Видал я больных, отмеченных "Г" в восьмой степени!!! Для начальства всегда была отговорка, что "Г" - это опрос на наличие гепатита, но начальство особо и не возникало по этому поводу.

Еще одна заповедь - "Делись с ближними". Работать вы всегда будете в коллективе. А коллектив все видит и знает. Поэтому если вы думаете, что главный человек в кабинете - вы, то ошибаетесь. Главный человек в кабинете - медсестра. Она осведомлена о ваших делах гораздо лучше вас. Вы когда-нибудь считали, сколько инструментов вы израсходовали за сегодня? Вряд ли. А сестра знает! Причем она знает, и сколько народу у вас при этом было вписано в журнал. Так что советую вам дружить с медсестрами, если не хотите иметь проблем. Во-первых, работать в благожелательном коллективе всегда лучше, чем в напряженной атмосфере. Злобная сестра способна сделать вашу работу невыносимой. Во-вторых, заинтересованная сестра будет работать лучше, быстрее и выполнять все ваши просьбы с полуслова. А в-третьих, никто не будет склонять ваше доброе имя в курилках и на собраниях. Ну а как заинтересовать сестру, объяснять не нужно, я думаю. У них зарплата далеко не самая большая. Немножко внимания с вашей стороны не сильно истощит семейный бюджет, а человеку приятно!

И уж совсем напоследок еще немного о врачебной этике. Доктора (будущие, а тем более настоящие)!!! Очень сильно прошу, подумайте раз и навсегда о фразах типа: "Где это Вы делали такие ужасные протезы?" или "Какой идиот Вам делал эти зубы?" Знаю я немало совершенно безруких и безголовых товарищей, которые заманивают к себе пациентов самым простым, на их взгляд, образом, охаивая всех врачей вокруг и превозносясь над ними таким образом. Не говоря уже о том, что это просто неэтично, это безнравственно и далеко не умно. Если пациент не полный дурак, то он сможет сравнить уровень работы предыдущего врача и, уж поверьте, будет ждать работы заведомо гениальной. А всегда ли вы уверены в том, что сможете так сделать? Кроме того, я даже не буду распространяться долго на тему, что, принижая окружающих, пытаются возвыситься только те, кто не может подняться до их уровня другими способами! Запомните, все в мире возвращается, и лучше расти самому, потому что всегда найдется потом доктор, который такими же словами отзовется о вашей собственной работе, а уже сейчас появляются товарищи, которые еще и подзуживают пациентов пойти и посудиться, написать жалобу и так далее. Хоть я и Добрый Стоматолог, но таким коллегам в морду плюнуть, наверное, не отказался бы.

При этом я совершенно не призываю попустительствовать безруким докторам и оставлять у пациента во рту без зазрения совести разные "шедевры", чтобы прикрыть шарлатана-коллегу. Но есть куча других слов и способов разобраться с пациентом. Кто вам мешает сказать ему, что "тот вариант, который выбрал предыдущий врач, в данном случае кажется мне не самым лучшим"?! После чего предложить вариант гораздо лучший и грамотно аргументировать его. Пациент только обрадуется, и у него в голове останется только хорошее радостное чувство, что он нашел отличного стоматолога, который гораздо лучше предыдущего понял его потребности. Теперь представьте, что вы оставите в голове пациента после фраз "Да кто это Вас так изуродовал-то?!" Бедный человек уйдет от вас с горестным осадком, обидой на весь свет, страну, стоматологию вообще и стоматологов в частности, и страстным желанием отомстить. Если он человек нерешительный, то он скорее всего не пойдет вытрясать деньги из врача, а будет тихо страдать и клясть свою судьбу. А если решительно кинется в бой, то исход этого боя тоже не очевиден и много счастья человечеству не принесет в любом варианте.

Если вас действительно возмутила хамская небрежность доктора, то кто мешает выяснить у пациента место предыдущего лечения, а потом разъяснить тому доктору по телефону, откуда у него руки растут?! Не хочется? Лень? Кому это нужно? Зачем связываться? Ага, раз вы недостаточно крепки духом для сражения с себе подобными, то нечего бросать в бой бедного пациента. Перед пациентами-то все герои битвы при Калке.

И уж совсем весомым аргументом будет следующая история, по преданию, произошедшая на кафедре Общей хирургии 1-го Ленинградского Медицинского Института (тогда он еще так назывался!). Профессор в сопровождении группы студентов осматривал больного перед операцией. Увидев огромный и страшный шрам после простой операции по удалению аппендицита, профессор возмущенно вопросил: "Какой коновал так исполосовал-то Вас, батенька, да на простой аппендэктомии?!" Больной попытался вяло оправдать шрам сложностью операции, необычным местонахождением аппендикса, да и тем, что операцию делали еще при царе Горохе, но профессор жаждал крови и не отставал: "Ну уж зашить-то прилично могли? Кто делал-то?!" И тут в наступившей тишине прозвучало: "Да Вы, профессор, и делали, только профессором тогда еще не были".

Ну вот пока все советы, которые пришли в голову. Если еще надумаю, то допишу, а пока и этого хватит для размышлений.

Эмиль Гургенович Агаджанян, врач-стоматолог 1 категории, www.dentist.spb.ru, 1999-2006